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Os médicos têm duas coisas para oferecer ao paciente

Os médicos têm duas coisas para oferecer ao paciente

Os pacientes podem encontrar um outro médico com muito mais facilidade agora, graças à disponibilidade de opções online. Isso significa que as organizações médicas, e os médicos e médicas enquanto profissionais que prestam serviços num mercado competitivo, devem trabalhar para entender e dar a seus pacientes o que estes desejam, em vez de esperar que, insatisfeitos, simplesmente vão embora. O problema é que médicos e médicas nem sempre sabem o que é isso, ou seja, TUDO o que os pacientes desejam. Esse post aponta, com argumentos baseados em pesquisas, o que estaria em falta.

Os médicos têm duas coisas para oferecer ao paciente: técnica e calor humano. Técnica, porque isso parece garantir que o problema que levou o paciente à consulta será resolvido. E calor humano porque, veja bem, os pacientes no geral são… humanos. São duas habilidades profissionais distintas, no entanto. Tanto assim, que boa parte da classe médica parece reconhecer (e se preocupar com) apenas a primeira. A performance na prestação do serviço, portanto, fica prejudicada.

Para mim, isso ficou claro após analisar as críticas da mulher com dor crônica sobre um aspecto do atendimento médico recebido: a valorização de suas queixas de dor, por parte do profissional consultado. Mais da metade das 1022 que responderam à pesquisa relataram insatisfação a respeito.

Criticar médicos ou médicas, todavia, é delicado, ingrato e até arriscado – as associações da classe em geral reagem velozmente e até judicialmente às críticas. Então, convém fundamentar o que escrevo. Duas razões.

O achado é consistente:

  • com a preocupação demonstrada recentemente por hospitais de ponta em vários países, quanto a ouvir o paciente, e
  • com resultados de pesquisas de opinião sobre a qualidade do trabalho dos médicos, divulgadas por publicações científicas. 

O que o Paciente espera do Médico?

Nos últimos 20 anos, as pesquisas de satisfação do paciente têm servido para medir a performance dos indicadores de qualidade dos serviços de saúde prestados, e identificar os mais influentes.1

Os domínios geralmente pesquisados são os seguintes: satisfação geral, relações interpessoais, comunicação, tempo de contato com o médico, qualidade técnica, acessibilidade aos serviços de saúde e financeiro.2

A essa altura, é possível vislumbrar uma diferença entre fatores afetivos e instrumentais no atendimento médico. Os afetivos abrangem relações interpessoais, comunicação, e tempo de contato com o médico; enquanto os instrumentais são qualidade técnica, acessibilidade aos serviços de saúde e aspectos financeiros – e há evidências de que os pacientes sabem diferenciá-los. Pesquisas indicam que, para eles, a competência clínica dos médicos (ou seja, a instrumentalidade) e suas habilidades afetivas/interpessoais teriam similar nível de importância.3

Reconhecendo isso, as casas de saúde interessadas em conhecer a satisfação do paciente têm procurado se informar especialmente em como os fatores afetivos – muito mais subjetivos que os instrumentais – influenciam a percepção que o paciente tem do contato clínico com o médico e, em menor medida, com a equipe médica (ex.: a enfermagem).4

A importância da afetividade foi destacada por pesquisadores da Harvard Medical School, ao incluí-la entre as oito dimensões primárias do cuidado centrado no paciente. “O apoio emocional e alívio do medo e ansiedade”, mereceu esse destaque uma vez que as perturbações mentais, quando associadas a uma doença, exacerbam os efeitos físicos, são tão debilitantes quanto eles e, também, afetam tratamento e prognóstico.5

Contudo, o alcance da recomendação pareceu se restringir ao meio académico. Na prática, a consulta médica típica continua pautada na instrumentalidade – ou seja, muito mais centrada na busca de uma solução para uma doença do que no equilíbrio mente-corpo de uma pessoa.

Há duas décadas, Bertakis e colegas, baseados em entrevistas gravadas em vídeo de meio milhar de pacientes no atendimento primário de um centro médico universitário, concluíam:

“Apesar dos avanços recentes na compreensão do controle da dor, a dor frequentemente não é reconhecida ou é subtratada pelos médicos.”

Os pesquisadores também notaram que o estilo de atendimento clínico era eminentemente técnico, instrumental, e que nem esse estilo, nem o diagnóstico de dor resultante, tinha relação significativa com a satisfação do paciente.

As coisas estão mudando, mas não por onde mais precisa

Evidentemente, há uma evolução em curso. Mas ela parece ocorrer mais pelo lado do paciente do que pelo lado dos médicos.

Em 2011, na Alemanha, 8.428 pacientes hospitalizados em 39 instituições selecionaram os principais determinantes da satisfação do paciente. O “resultado do tratamento” foi o preditor mais saliente, seguido pela “gentileza da enfermagem”. As informações sobre a “qualidade técnica do atendimento, por outro lado, não influenciaram a satisfação.6

Cinco anos depois, no entanto, uma revisão sistemática abrangendo 109 artigos publicados no idioma inglês, entre 1980 e 2014, evidenciou a “qualidade do ‘atendimento interpessoal’ dos profissionais de saúde” como o determinante essencial da satisfação do paciente.

Ou seja, convidados a opinar os pacientes respondem como qualquer cliente, seja das Lojas Renner ou da padaria da esquina. O que eles dizem? “Eu quero ser bem tratado, com respeito e simpatia”. (Ainda mais se estou pagando, se for esse o caso).

Obviamente, a questão não é negligenciar a instrumentalidade, em benefício da afetividade, mas sim introduzir afetividade no contato com o paciente. E por que será que esta última estaria em falta? As condições de trabalho não são propícias? Aos médicos não interessa satisfazer plenamente os pacientes, se esmerando por fazer da consulta uma experiência agradável? Ou, em geral eles ou elas não sabem como fazer isso?

É o que penso comentar em um próximo post.

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